遠東聯合診所服務 -    從大處著手,從小事做起

遠東聯合診所 行政部

李俊銘主任
 

醫療院所歷經全民健康保險及總額支付制度的衝擊,利潤大幅下降,在面臨「奈米」微利的現實處境,經營者都意識到「病友是顧客,只有顧客滿意才有生存空間」,莫不使出渾身解數加速改革的腳步,尤其是服務觀念的提昇。在這種日趨同質化市場競爭中,必須從人性化著手,建立自己產品和服務的競爭優勢,也就是誰能為消費者想得更周到、更細緻,誰就會在競爭中勝出。尤其重要的是具有「你無我有」、「你有我優」、「你優我精」,打造服務的個性差異,以差異性開拓市場、取勝市場。

IBM總裁兼執行長路·葛斯納認為,一個成功的企業和管理者應該具備三個基本特徵,即明確的業務核心、卓越的執行力以及優秀的領導能力。世界首富比爾·蓋茲也坦言:「微軟在未來10年內,所面臨的挑戰就是執行力」。也就是空有想法及規劃並無法創造出任何價值,唯有透過「執行力」,將正確的策略具體執行,才能創造出實質的效能與價值。

古人有云:「勿以善小而不為,勿以惡小而為之」。每一個龐大的系統,都是無數個細節結合起來的統一體,日常發生的問題大多數都是一些小事、是一些細節,這些細節做成了、做好了,也許並不見得會有什麼明顯成就;但是一旦忽視任何一個細節,做不好了、做壞了,則無論是如何細小的錯誤,就會對品質造成不小的影響,甚至都可能造成偌大的損失。因此往往就是一些細節上的功夫決定最後的品質,亦即實務作業中所謂細節的不等式:100-199100-10 1%地錯誤會導致100%的失敗,功虧一簣。

麥當勞總裁弗雷德·特納說:「我們的成功在於,我們的競爭者之管理階層對下屬的要求未能堅持-他們對細節缺乏深層的關注」。本診所為求在面對市場競爭壓力下,能脫穎而出、永續經營,醫療團隊在提供高度專業的醫療同時,更重視以「顧客導向、顧客感受」的服務態度。認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好,所以能做對事還不夠,還得把事情做好。本診所強調雖沒有「六星級」的就醫環境,但我們要有「六心級」的服務熱忱,要能讓病友感受到我們的「用心、關心、愛心、良心及細心,以同理心為病友著想,讓病友方便」。從用心做好眼前的每一件小事開始,唯有用心才能注重細節的實現,從細節中取勝,若是細節都做到了,也就沒有執行力的問題。近年來本診所為不斷提升服務品質,持續用心在細節上做了以下具體措施:

硬體方面:

*掛號抽號碼牌:讓早到的病友在掛號時間開始前,先抽取號碼牌,然後可舒適的坐在候診椅等候或處理其他事情,待掛號開始時再依抽取的號碼上前掛號,免除排隊等候之苦。

*抽血抽號碼牌:為改善病友排隊等候抽血之不方便性,安裝智慧型抽血順序叫號系統,並提供有扶手的抽血座椅,病友先抽取號碼牌,坐在候診椅上等候,號碼到了才上前抽血,免除排隊等候抽血之苦。

*感應式水龍頭:為減少(避免)交叉感染,公共區域洗手槽全數換成感應式給水龍頭。

*樓層標示:在每一樓層電梯出口及樓梯上,明顯標示樓層別,讓病友清楚知道所到之樓面。

*入口無障礙坡道整修:無障礙坡道地面原採用粗糙面磁磚,雨天遇水快步行走時會稍有滑感,即刻翻修改為混泥土擦石子地面。

*室內外文宣:室內外文宣版面統一設計,不但外觀整齊也容易閱讀;電梯內文宣字體大小則配合閱讀距離與空間,做適當調配。

軟體方面:

管理規章及作業準則的制定僅是規範作業程序的第一步,其後還須增加兩方面的內容,即「準則實行細則」及「實施檢核細則」。本診所訂有各類管理規章及作業準則共45項之多,為能連續改進作業品質,將服務和流程的改進視為永不停止及不斷獲取進步的過程,除訂有實施檢核細則外,還隨時依實際作業情況做檢討修訂,以達成執行力與實用性,具體措施如下:

*當機作業準則:資訊科技時代,透過e化來處理大量資料與加速作業流程以增強效益,然而採用電腦網路連線作業,不可避免偶發性電腦當機而造成的衝擊,必須要有一套完整的因應措施,讓診療流程得以持續運作。本診所當機作業準則訂有完整的作業規範,內容包括各類人工作業表單、人工作業流程、標示牌、人力支援調配等,就算遇上電腦當機,病友仍能順利就診。

*當機作業檢討:電腦當機是任何作業單位都不願遇到,但若不幸發生,本診所事後即刻對實務作業遭遇的任何細節問題,進行檢討並修訂當機作業準則,使對醫療作業的影響及造成病友的不便減至最低。

*環境衛生:本診所後緊鄰餐飲店,較易滋生蚊、蠅、蟑螂等,為提供良好衛生的就醫環境,除每日清潔消毒外,同時設置各種誘捕設施及定期環境消毒。

*節約能源:夜診未開放使用之樓層關閉耗電量大之冷氣空調,僅留必要的照明。

*杜絕浪費:避免怠工造成的人力資源浪費,依各單位業務運作特性,適度彈性調整排班人力,充分運用人力,沒有懶散現象。

*庫存管理:各庫設有安全存量及有效期限控管機制,降低庫存成本積壓及有效期限過期的浪費。

*稽核制度:除定期由簽證會計師事務所及遠東集團聯合稽核總部派員稽核與查帳外,診所內亦設置稽核人員,隨時查核帳務、作業流程、人力運用、庫存管理等控管措施。

*病友意見:設置病友意見箱,我們自己未能察覺的細節,經病友親身感受反應後,優良事蹟公開表揚,缺失即刻檢討改善。讓大家一起來改進弱點,提升服務品質。

顧客導向的買方市場,顧客沒有等級之分。在朝著人性化努力的競爭態勢中,除加強服務的硬體設施外,也要提高人員素質、服務意識,激勵同仁在心態上由被動轉為主動,把敬業當成自己的使命,將每一位顧客均視為「重要顧客」,提供細緻周到的服務,在服務中帶給顧客不同的感受。

依服務需求發展的觀點:「沒有最好,只有更好」。需要完善的細節會層出不窮,根本沒有止境;服務也正是在這種無止境的追求中,不斷得到發展和提高。我們將不斷的努力檢討並找出自己服務細節的缺失,拿出更好的產品來改善原有服務,並期盼能藉著對大眾最直接的貢獻,為大眾開創更健康的福祉,期許將本診所塑造成基層醫療之領航燈塔。

遠東聯合診所
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