我們「贏得忠誠」了嗎?

談診所之現況與展望

所長•黃博昭教授

      某週二下午六點左右,有位高血壓男士前來求診,主訴胸痛及呼吸困難,我檢查之後囑咐病人先做心電圖及照胸部X光後再開藥。不久,當我正在看下一位病人的時候,聽到診間門口有爭執聲,原來是前面那位照X光的男士,已照完X光告訴護士說他等不及了,要求我們按照以前給的藥開慢性處方兩個月。我看完正在就診的病人後,馬上請那位男士進來,告訴他請稍候一下,X光片很快就會好,等一兩分鐘X光片果真就送來…

   時代不一樣了!現代人生活繁忙,步調加快,有不少病人看病時要求快速、精確。本人在二樓診間看病,一樓做心電圖檢查、三樓照X光,10多分鐘即可看到結果,已是很快了,大部分的病友都覺得滿意,此為本診所的優點之一。

現況、優勢、困境

優秀醫師群

財團法人徐元智先生醫藥基金會自民國884月與台大醫院簽訂策略聯盟以來,本診所展開與台大醫療、教學等多方面交流合作,病人日益增多。本人20038月到任以後,更積極延聘良醫,檢修制度,開源節流,診所業績穩定成長,診所聲譽日漸遠播。本人深信優秀醫師群為診所之支柱,所謂「山不在高,有仙則靈」,診所擁有學有專精的名醫,病友才會源源不斷前來。目前本所聘有近70位各領域之專科、次專科醫師群,其中一半以上具有部定教職(教授15位、副教授/助理教授13位、講師7)。本所醫師均曾出國深造,大部份來自台大,曾多年擔任台大或亞東醫院主任或主治醫師,臨床經驗豐富,醫術精湛,可提供各科各領域高品質的醫療服務,此為本診所之特點,亦為本診所優勢之一。我們之服務品質整體水準相當高,不像一般大型醫院,其門診服務由資深及資淺之醫師(仍受訓中)為之,診療品質高低不齊。再者,大型教學醫院如為資深主治醫師看診,旁邊常有實習醫生見習,病人會覺得隱密性不夠,時有窘迫感。

診所級之低收費,台大級之高品質醫療照護

本診所以診所級之醫療收費,提供台大醫院醫學中心級之高品質門診醫療照護。診所除提供內科、外科、婦產科、耳鼻喉科、眼科、神經科、泌尿科、皮膚科、牙科等24個醫療專科的門診服務之外,亦附設復健中心、血液透析中心生理檢查中心門診手術室,並提供內視鏡檢查、一日手術、全身健檢等各項醫療服務復健場地寬敞,設備齊全;血液透析儀器精良,提供尿毒症病人長期透析服務,風雨無阻,口碑甚佳。

本所醫療儀器新穎,有生化、免疫等電腦自動分析儀,有腸胃內視鏡及先進的彩色都卜勒超音波,能精確的對心臟、頸動脈、甲狀腺、腹部及乳房等病變加以鑑別診斷。備有神經傳導儀及腦波檢查設備,可鑑別中樞及周邊神經系統的各種疾病;聽力檢查及重心動搖儀,可對眩暈症進行分析診斷。另有骨質密度儀、子宮頸細胞新薄分析儀、胚胎細胞性別分析儀等各項設備,提供各科從事各種疾病之診斷。今年7月再斥資增購新穎的乳房X攝影儀,提升乳癌診斷的準確度。

我們的醫療層級是診所級,自今年715日起,病人門診自行負擔費用仍為50元,而在醫學中心看診時自行負擔已調高為360元,在診所看病實在便宜很多。本所良醫成群,醫療儀器新穎,病友只要付診所級的低價位,可以享受到台大醫學中心級之高品質醫療照護。本人有些病人以前在台大就診,因某些因素(如台大更換藥品)轉介來本診所,有些病人會說「教授,您為什麼不早點叫我到這邊看病,你們這裡設備好,看病又快又便宜,醫護人員又親切…」,我只好笑笑,謝謝他們,總不能把台大病人都轉來這裡吧!

交通便捷、診療流程順暢

現今醫療產業相當競爭,單憑名醫、良醫及低收費並不足以吸引病友前來,診所需同時具有高效率的作業流程及優良的服務團隊,縮短病友等候時間,他們才願意繼續前來。本所近西門町,緊鄰捷運西門站、公車博愛路-衡陽路站,交通便捷,附近又有中山堂地下公有停車場,可供開車族使用。本所醫師看診用心,檢查排程快速,醫療及行政人員態度親切,收費低廉,交通便捷、診療流程順暢,這些都可說是本所之優勢。

經營困境

   健保局對檢查及檢驗之給付採院所分級制,並未依醫師的專業及院所醫療設施來認定。本所屬診所級,健保給付被設限甚多,舉如本所最近添購乳房X光攝影機,已聘有合格人員,提出跨表申請時健保局卻以「地區醫療資源豐富、附近醫院資源密集」等相關用語,予以駁回,不同意給付。我們雖有教授級醫師,採用與醫學中心同等級的醫療設施,申請給付卻不被接受,實有欠公平。某些檢查不能如大型醫院獲得健保給付,為本所經營困境之一。這些人我們只好轉介到醫學中心檢查,對病友來說,真的很不方便。

   更大的困境是健保給付浮動點值直直下落,原本一點給付一元,現今只給付八毛多,將來點值可能會降的更多,給付更少。如何彌補健保給付的短缺,是每位醫療院所經營者必須克服的一大難題。

   目前本診所空間使用已接近飽和,如何進一步拓展空間,也是我們面臨的課題。沒有自有停車場,對廣大機車族是相當不便的。雖有中山堂地下停車場,它終究並非我們所有,離診所又有些許距離。本人常想,診所門前的永綏街如果是我們的停車場該有多好。

 展望

我們「贏得忠誠」了嗎?還早。本人有時於黃昏下班時,在一樓看到許多人排長隊等候掛號、繳費,真於心有愧。因此,常鼓勵有關同仁須彈性排班,多支援人力,減輕病友等候之苦。診所三長(掛號時間長、候診時間長、領藥時間長)仍在,表示我們的作業流程還存有改善的空間,希望同仁們能秉持創辦人「誠勤樸慎」的立業精神,積極主動,創新改進。我們雖沒有「五星級」的就醫環境,但我們要有「五心級」的服務熱忱,要能讓病友感受到我們的「用心、關心、愛心、良心、細心」。對病友要有同理心,以關愛的眼神及傾聽的態度,諒解病人及家屬的焦慮和痛苦。我們提供的醫療服務要能超乎病友的期待,病友才願繼續前來,診所才能永續經營讓病友獲得優質的醫療、減輕病痛、延長壽命是我們的使命,讓遠東聯合診所達到世界一流的水準是我們的願景,願同仁們共勉之。

遠東聯合診所
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